Invitación
Se invierten ingentes cantidades de dinero en intentar mejorar cada día la experiencia de cliente, y no parece que los resultados tengan siempre la correspondencia deseada. Los cambios no son fáciles y venimos de un modelo en el que las organizaciones, como ya nos contaban hace años en El mundo Groundswell, solo miraban hacia dentro.
Cuesta cambiar este modelo e incorporar, de verdad, al cliente como eje del proyecto y del propósito de la organización. En muchas más ocasiones de las deseadas se sigue trabajando para él, pero sin él. Se ponen en marcha todas las herramientas y toda la tecnología para analizar puntos de contacto, momentos de la verdad, comportamientos, gustos, expectativas en relación a la marca. Se estudian a fondo todas las métricas. Y todos esos procedimientos parece que sigan sucediendo de dentro hacia fuera. Nos asomamos a preguntarle qué le parecemos y “volvemos a las cocinas” a seguir preparando el plato.
Formalmente el cliente, sin duda, está presente, y eso nos tranquiliza, pero a un nivel más profundo la transformación parece que no ha llegado del todo. Sucede que la presencia del cliente, cuando no está dentro de los parámetros previstos, aún sigue resultando un tanto perturbadora. Nos falta aún esa cultura. Por supuesto que hay grandes ejemplos de marcas que, afortunadamente, tienen este trabajo hecho, entendido e integrado, y que sienten al cliente como un auténtico cocreador. Pero, lamentablemente, no es la generalidad. Y es curioso que no se siga su ejemplo, porque son las compañías más sólidas y con mejor percepción por parte de la sociedad.
En primera persona, he podido sentir la incomodidad de alguien que atendió mi llamada en el departamento de Experiencia de Cliente de mi entidad bancaria, una de las grandes. Al irle a explicar el motivo que me había llevado a contactar, y que pensé podría resultarles enriquecedor, su mensaje estuvo en esta línea: ¿Es usted cliente? ¿Y qué hace llamando a este número? ¿No se da cuenta de que nos estamos ocupando de saber qué quiere? No interrumpa, por favor. Me refiero a esta llamada porque me parece paradigmática. Un poco caricaturizada, claro. Pero si algo parecido a esto puede suceder en un departamento de Experiencia de Cliente, es fácil imaginar lo que sucede al llevar ese mismo código a cualquiera de las oficinas de la entidad, o al call center. No hace falta entrar en detalles, ¿verdad?
Aprovechar cada oportunidad que el cliente nos brinda de tenerle cerca es tan valiosa, que no nos podemos permitir desperdiciarla. Suceda en el rincón que suceda de la organización. Porque, efectivamente, la experiencia de cliente ha de ser transversal a todas las áreas de la organización, y quienes son responsables de implementar esa cultura, han de tener la certeza de que el cliente es siempre un aliado, y la convicción de que escucharle es siempre la mejor estrategia. ¿Le invitamos?
