Descartes y los NPS
Descartes no es tendencia. Ya lo anticipó Damasio hace muchos años, y la realidad (vestida de neurociencia) ha ido confirmando esa anticipación una y otra vez.
No parece que nuestra razón sea la que gobierne nuestras vidas, esta idea cartesiana de la mente como entidad independiente de nuestro cuerpo se quedó atrás. Aunque seguimos dando por hecho que nuestras decisiones vienen precedidas de un, más o menos profundo, proceso reflexivo. parece que no. Nuestras decisiones están más bien gobernadas por ese marcador somático, generalmente inconsciente, que nos permite agilizar el proceso, integrando deseos, impulsos instintivos y experiencias pasadas. Esto aplica, claro, a nuestras decisiones de compra. Y, dado que la sombra de Descartes es alargada, al maravilloso mundo de la experiencia de cliente, casi siempre, nos terminamos asomando desde una perspectiva muy, muy racionalista. Aquella de los nps, ces, costumer onboarding, csat,…… Ponemos el foco en las métricas, y desplegamos toda nuestra artillería racional y tecnológica (fantásticas herramientas, claro) sin, en la mayoría de los casos, conseguir acercarnos al cliente, a sus verdaderas necesidades, motivaciones, deseos y expectativas.
Hay herramientas que ya consideran ese mundo emocional, tan determinante en la toma de decisión, como NEV (Net Emotional Value), de Beyond Philosophy, que ayudan a identificar la calidad de la relación afectiva del cliente con la marca. Pero queda mucho camino por recorrer. Porque, más allá de cualquier métrica, en la experiencia de cliente, una organización ha de ser capaz de entender la complejidad de los comportamientos humanos, para poder generar alianzas sólidas y duraderas con sus clientes ¿Profundizamos?
